西贝删除温情公关文，企业该如何应对网络舆情？这篇文章值得一看

(资料图片仅供参考)

西贝，再次陷入舆情漩涡。

9月23日，西贝官方微信公众号推送了一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了……》的文章。故事的主角是一个叫毛毛的7岁孩子：从2岁起就爱吃西贝，因近期新闻风波被母亲禁止再去。毛毛哭闹，坚持要遵守与西贝的“约定”，甚至连玩具的诱惑都不为所动，最终母亲才“想通了”。

然而，这篇试图营造温情氛围的文章，却因细节过于夸张而引发质疑。比如文中写到：“毛毛一进店就直接冲向店长赵方方，抱住她的大腿哭了起来。”有网友指出，7岁儿童平均身高约1.2米，即便女店长身高1米7，情节也很难成立，除非是下列这般场景：

很快，西贝删除了文章。据《封面新闻》报道，西贝客服对记者回应称，该文一经发布便遭遇网暴。

回溯这场舆情的起点——9月10日，罗永浩发微博吐槽“西贝几乎全是预制菜，还很贵”。面对质疑，西贝创始人贾国龙高调回应：宣布起诉罗永浩，坚称“西贝没有预制菜”，并喊出“斗争到底”。这一系列激烈反应不仅让舆论持续发酵，也让幕后为西贝服务了十年的咨询公司华与华被推到台前。紧接着，西贝官方账号又挂出一则“品牌传播主管”招聘启事，月薪1万元起，但很快悄然删除。

从“预制菜争议”到“毛毛故事”，西贝的每一步操作几乎都被放大，成为公众和媒体的谈资。更深层的问题是：这场风波折射出不少企业在危机公关与舆情应对上的共性困境。

长江商学院市场营销学副教授、MBA项目副院长李洋，近日在FT中文网撰文《西贝舆情风波启示录：企业该如何应对网络舆情》，对此进行了分析与总结。

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