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携程2023上半年客服咨询量增长277% 智能客服咨询量760万【附智能客服行业分析】

(图片来源:摄图网)


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携程作为国内OTA的领军企业,每天为大量旅行者提供服务。为了确保旅行者的出行顺利,庞大的客服团队扮演着至关重要的角色。然而,在客服的日常工作中,有很大一部分是重复的劳动,这对客服来说是一种资源浪费。2017年初,携程开始大力推进客服智能化的技术研发,解决了大量重复性问题,从而节省时间和资源,提高客服效率。

6月16日,携程举办第六届“客服节”。数据显示,2023年至今,携程整体客服咨询量同比增长277%,其中海外客服咨询量同比增长将近4倍;2023年上半年携程住宿业务智能客服的服务咨询量达到760万,携程航司业务的国内航变自助率从19年的60%提升至95%;退改自助率从19年的80%提升至95%,机器人有效解决率从19年的40%提升至60%。

传统客服多痛点催生智能客服需求增长

传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务,各行业企业都存在对客服人员的需求。近年来,随着我国人口红利的消失,各单位用工成本不断增加,且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束,传统客服逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题。

受我国互联网经济的发展,业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变,传统客服人员无论是在时间精力,还是在用工成本上,其弱势地位逐渐显现。

智能客服的优势突出,产业链不断完善

新时期,相比于传统客服众多问题的暴露,智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力,相比于人工客服,智能客服可以连续24小时在线,并且实现全渠道的介入,极大的提高了客服的工作效率。而且,智能客服的发展完全从行业发展痛点出发,能够实现会话转接和人机操作同步执行,充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。

另外,据权威统计,智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题,且其花费是人工客服支出的10%,极大的满足了企业“降本增效”的发展愿望。

智能客服发展趋势分析

未来,随着我国人口红利的进一步消失,人力成本不断上涨,在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下,减员增效已经成为企业经营共识。随着科技的进步,越来越成熟的AI技术运用其中,传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级。而从未来行业的发展趋势看,无论是在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。除此之外,依托智能客服收集到的大量数据,反观客户需求,通过延伸服务,实现对数据的分析和利用,为行业发展提供新机遇。

360公司创始人兼CEO周鸿祎认为,智能客服是未来客服的重要发展方向,可以通过人工智能技术提供更高效、个性化的服务。

人工智能技术在多个领域遍地开花,其中一大应用场景便是智能客服。随着人工智能技术的不断发展和应用,智能客服将成为企业提供客户服务的重要工具。智能客服有望提高客户服务的效率和质量,提升用户体验,成为企业竞争力的重要驱动力。

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